Die meisten Kunden auf der Tankstelle sind nett und höflich. Manchmal kommt es jedoch zu schwierigen Situationen. Ein Kunde beschwert sich lauthals über ein nicht sauber gewordenes Auto. Ein anderer empfindet die aus seiner Sicht willkürlich gestalteten Kraftstoffpreise als ein Frechheit. Auch wenn diese Situationen unangenehmen für den Verkäufer sind, stellen sie die Chance dar, den Kunden zufriedenzustellen.

Die wenigsten unzufriedenen Kunden beschweren sich vor Ort auf der Tankstelle. Das heißt aber nicht, dass sie ihre Unzufriedenheit nicht woanders kundtun. Neben dem Freundeskreis sind hier auch die verschiedenen Bewertungsportale zu nennen. Eine mangelhafte Bewertung im Internet erreicht eine Vielzahl an anderen potentiellen Kunden.

Die unzufriedenen Kunden können vom Verhalten her nicht geändert werden, die Reaktion des Verkäufers kann aber sehr wohl auf den weiteren Verlauf dieser Reklamation Einfluss nehmen.

In diesem Seminar werden folgende Themen beratend vermittelt:

• Der eigene Verhaltensstil
• Der eigene Verhaltensstil in Konfliktsituationen
• Mögliche Reklamationsgründe auf der Tankstelle
• Grundlagen der Kommunikation
• Verschiedene Kundenverhalten in Reklamationen
• Der Reklamationsvorgang